Como medir e acompanhar o desempenho da sua equipe de TI

É bem provável que você já tenha ouvido falar sobre indicadores de tecnologia da informação em algum evento ou, até mesmo pelos corredores de grandes empresas, não é verdade? No entanto, você sabe o que são e como utilizá-los?

Os indicadores de desempenho ou KPIs (Key Performance Indicators) servem para medir o desempenho de um grupo, departamento, setor ou uma empresa por completo. Eles podem ser separados em áreas de finanças, de clientes, de aprendizagem e de problemas internos, servindo como bússola para que os gestores sigam o melhor caminho rumo ao sucesso.

Neste artigo, para reforçar a sua política de segurança da informação, fique de olho nos principais KPIs e veja o que há de mais importante sobre esse tema. Confira!

Por que monitorar o desempenho de TI?

Você já deve ter percebido que o setor de TI costuma ser um grande campeão quando se trata de reclamações, não é verdade? Tendo em vista que boa parte das operações da maioria dos nichos de mercado dependem de sistemas e equipamentos, uma falha mínima que seja pode causar um rebuliço nas organizações e impulsionar uma onda de insatisfação.

Levando isso em conta, a melhor forma de se resguardar a respeito de possíveis falhas que possam surgir é se apoiar na mensuração de métricas e indicadores de desempenho. Seja por meio de índices quantitativos, seja mediante análises qualitativas, verificar esses dados ajuda a corrigir problemas antes que virem uma avalanche.

Basicamente, os indicadores de TI são subdivididos em três grupos distintos: capacidade, produtividade e qualidade. Eles servem para identificar o impacto de erros, o tempo médio de solução de problemas, as possíveis melhorias implementadas, entre outros pontos que fazem do TI algo que vai muito além de softwares e hardwares, mas uma prestação de serviços eficiente.

Quais são os principais indicadores de desempenho de TI? 

Levando em conta que você já está no patamar de compreender a relevância dos indicadores no setor de TI, resta definir aqueles que podem amparar o planejamento estratégico da empresa. A seguir, veja alguns dos principais indicadores de tecnologia da informação que fazem a diferença na rotina organizacional.

Quantidade de chamados abertos

No intuito de auxiliar quanto à formalização dos problemas a respeito da tecnologia, aumentar a produtividade da equipe e agilizar novas soluções, torna-se essencial monitorar os chamados de TI. Todavia, lembre-se de enumerar a quantidade de chamados abertos por clientes, usuários e técnicos, pois assim é possível comparar as solicitações recebidas com aquelas já atendidas pelo suporte.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Como o próprio nome já dá a entender, o TMA corresponde ao tempo, em média, que o time de TI costuma levar para resolver um chamado aberto. Esse é um dos indicadores de tecnologia da informação que dizem muito a respeito da produtividade da sua equipe, de modo que é possível analisar a complexidade de determinado projeto, o nível de comprometimento das pessoas e a necessidade de treinamentos.

Nível de satisfação

Assim como em qualquer nicho de mercado, o nível de satisfação é um KPI primordial para identificar como está a qualidade dos serviços ministrados pelo suporte. É um aspecto relevante para se apurar, tendo em vista que mede não somentea satisfação dos clientes e colaboradores, mas também fornece um feedback essencial em relação aos procedimentos executados pela empresa.

Disponibilidade de sistemas

A fim de minimizar a ocorrência de falhas técnicas e bugs, o índice de desempenho relativo à disponibilidade de um sistema será a peça-chave para informar o tempo de parada e gerenciar as causas de forma eficaz. É fundamental verificar o tempo em que os servidores ou outros sistemas importantes permanecem no ar sem quaisquer interrupções, sendo que, quanto maior o valor percentual, melhor o desempenho.

NPS de TI

Por ser mais eficiente e simples do que as populares pesquisas de satisfação, o NPS (Net Promoter Score) é uma ótima forma de compreender se há lealdade por parte dos clientes da TI, ao ponto de recomendar a empresa. Apesar de ser voltado para o público externo, não existe restrições que impeçam a mensuração de dados captados nos setores internos, especialmente o de TI.

Retorno sobre o investimento (ROI) 

Tendo como objetivo calcular o impacto positivo de investimentos de CAPEX, OPEX ou qualquer outro que surja, a medição do ROI é algo essencial para dar respaldo a uma política financeira de qualidade. É um indicador que gera inúmeros insights para os gestores e, com isso, permite uma tomada de decisão pautada em números que evidenciam se o negócio tem um bom retorno ou não.

Incidentes de segurança 

O volume substancial de dados que circulam pelos sistemas, sem sombra de dúvida gera inúmeras preocupações, de maneira que o TI tenha que se responsabilizar pela privacidade de parceiros, de clientes e da marca. Por isso, o indicador de incidentes de segurança é tão requisitado, pois permite mensurar o número de acionamentos do firewall, tentativas de invasão, vazamento de dados e assim por diante.

Como implementar e medir os indicadores na prática?

A princípio, torna-se um procedimento ideal que a implementação dos KPIs passe por três etapas distintas para que tudo seja efetuado da maneira correta:

  • conscientização — os colaboradores precisam estar cientes a respeito dos objetivos dos KPIs de TI;
  • implementação — é a fase em que as providências são tomadas para coletar os dados, tendo um controle de processos ou ferramentas de Business Intelligence (BI);
  • monitoramento — é a hora de acompanhar os índices obtidos ao longo da jornada e, com isso, propor modificações que produzam resultados melhores.

É inegável que os indicadores de desempenho voltados à tecnologia da informação são relevantes para designar as necessidades de caminhos diferentes, sendo um dos pilares da governança corporativa e que contribui com a garantia da qualidade da empresa. Sendo assim, você pode muito bem manter o controle de atividades com planilhas organizadas, de modo que os devidos prazos de entrega estejam claros para todos.

As informações podem ser fomentadas tanto pelos colaboradores que têm o direito de acesso às planilhas quanto os consumidores por meio de formulários. Inclusive, uma boa alternativa para jamais esquecer os indicadores que podem auxiliar no dia a dia do TI, é acessar o portal KPI Library, pois lá estão os KPIs mais requisitados pelas companhias no mundo todo.

Por fim, sempre que possível, conte a expertise de profissionais que entendem do assunto a respeito de segurança da informação, a fim de modificar procedimentos prejudiciais e mensurar com maestria os indicadores de tecnologia da informação.

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Mauricio Incelli
Mauricio Incelli
Diretor de TI na AIM7. Profissional com mais de 25 anos de experiência no setor de tecnologia e segurança da informação.

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